Blake Morgan
Ya, el 70% de las empresas
tenían una transformación digital o estaban trabajando en una, pero parece que
la mayoría de las empresas no estaban lo suficientemente lejos como para hacer
que Covid-19 no sea un problema. Existen algunas razones por las cuales el
Coronavirus o COVID-19 han obligado a las empresas a visitar una transformación
digital más rápido. Andrew Filev, colaborador de Forbes, en su columna "COVID-19 es un
momento anterior y posterior a la transformación digital" ve el cambio más
drástico en cuatro áreas 1. teletrabajo 2. alimentos y servicios a pedido 3.
eventos virtuales 4. la nube
Teletrabajo
Muchas personas en las industrias, que antes lo prohibían, ahora
trabajan desde casa. Desde banqueros, ingenieros aeroespaciales, hasta
casi todos los maestros en Estados Unidos: la vida laboral ha cambiado para la
mayoría de nosotros. Además, estamos teletrabajando a nuestros amigos,
pasando tiempo con amigos y familiares en videollamadas, para no aislarnos por
completo.
La entrega de comestibles es ahora la norma para
muchas personas que no se molestarían en el pasado. Mi propio hermano que
vive en la ciudad de Nueva York ordenó comestibles de Amazon / Whole Foods y me
dijo que solo podía recibir una entrega de 5 am a 7 am, pero se sintió
frustrado cuando la entrega llegó a las 4:50 am. En mi propio mercado de
Amazon / Whole Foods en Oakland, California, un viernes reciente dije que
estaban "agotados" de la entrega. Las compañías de seguros que
dificultaron el reembolso de los pacientes por telesalud o servicios remotos,
ahora tendrán que cambiar su tono y reembolsar cosas como la terapia
remota. Hoy, la mayor parte de América y el mundo están bajo estrictas
órdenes de refugio en el lugar. Si no puede alterar la forma en que se
entregan sus productos y servicios, está muerto en el agua.
Eventos virtuales
Sin nadie volando y las reuniones prohibidas, la
industria de eventos tuvo un gran éxito esta primavera. Pero muchas
compañías simplemente han cambiado sus presupuestos a eventos digitales o
contenido digital. Solo el tiempo dirá si el otoño será una temporada de
eventos muy ocupada, o las empresas decidirán si prefieren los eventos en línea
a los eventos en persona. Desde una perspectiva corporativa interna, todos
los días veo personas publicando fotos de sus grandes reuniones en línea con
sus compañeros de trabajo, e historias divertidas de equipos que están
aprendiendo a disfrutar esta nueva forma de trabajar.
La nube
Sin la nube durante la pandemia de Coronavirus, las compañías tendrían
dificultades para compartir y coeditar documentos de forma segura, acceder a
análisis y mucho más. Incluso distancias físicas cortas presentarían un
desafío para la colaboración entre compañeros de trabajo sin la nube. El
tiempo real no sería tan fácil, la transmisión sería un problema, los teléfonos
inteligentes no serían inteligentes y los datos rápidos serían un desafío, por
nombrar algunos.
Para muchos de ustedes que no están acostumbrados a una forma de trabajo
digital, COVID-19 podría haber acelerado su línea de tiempo para una
transformación digital, y eso no es algo malo. La transformación digital
parece ser la palabra de moda empresarial actual. Pero no todas las
transformaciones digitales se crean por igual.
Según
una investigación en Harvard Business Review , de los $ 1.3 billones gastados
en transformación digital en 2018, se desperdició un estimado de $ 900 mil
millones cuando las iniciativas no alcanzaron sus objetivos. No quieres que
esta sea tu empresa.
Aunque
la mayoría de las empresas entienden la importancia de la transformación
digital, muchas están abrumadas por la idea de tener que renovar todo su
enfoque digital y no saber cómo implementar una transformación. Pero también se
dan cuenta de que si no hacen nada, corren el riesgo de ser interrumpidos y
reemplazados.
El
objetivo de una transformación digital es utilizar la tecnología para resolver
problemas tradicionales, lo que significa integrar la tecnología en todas las
áreas del negocio. Cuando se hace correctamente, la transformación digital
permite a las empresas proporcionar un valor sin precedentes a los clientes.
Las
empresas comienzan una transformación digital, pero nunca termina realmente.
Una verdadera transformación digital es un estado mental para que una empresa
evolucione continuamente y adopte nuevas soluciones digitales interna y
externamente. Uno de los primeros objetivos de la transformación digital es
romper los silos internos para crear una experiencia interna perfecta. Cuando
una empresa funciona bien internamente, afecta en gran medida la experiencia
del cliente externo. Cada área de la compañía tiene un papel que desempeñar en
la transformación digital, y cada una impacta al cliente de maneras únicas. Las
transformaciones digitales duraderas se centran en el cliente con miras al
futuro.
La
transformación digital no tiene que ser abrumadora. No es algo para marcar una
lista, sino una mentalidad que se convierte en parte de la cultura y la
experiencia de la organización. Cuando una empresa se acerca a una
transformación con eso en mente, crea una transformación mucho más manejable.
Muchos de ustedes ahora están trabajando contra el reloj, y mis 12 pasos
podrían llevarlos allí más rápido.
Aquí están mis 12 pasos para
la transformación digital, adaptados de mi libro El cliente del futuro :
1. Enfoque en el
cliente. Antes de que una transformación digital pueda comenzar realmente,
la empresa debe cambiar su mentalidad de centrarse en el producto a centrarse
en el cliente. La fuerza impulsora detrás de las decisiones tecnológicas
deberían ser los clientes, y el objetivo debería ser facilitarles la vida en
lugar de facilitar las cosas para la organización. Un enfoque en el cliente es
la base para todas las demás decisiones de transformación digital.
2. Estructura
organizativa. Las empresas necesitan romper los silos internos para crear
una organización coherente que abrace el cambio. Eso significa conseguir
ejecutivos y líderes a bordo con la nueva visión digital.
3. Gestión del cambio.
El cambio es difícil, no importa cuánto beneficie a la empresa. Una de las
razones más comunes por las que las transformaciones digitales fallan es porque
los empleados no las admiten. Los esfuerzos de gestión del cambio más efectivos
están alineados con el entorno empresarial moderno y dinámico.
4. Liderazgo transformacional.
Una transformación digital exitosa comienza desde arriba con líderes que llevan
a los empleados hacia la visión. Cada ejecutivo y líder debe desempeñar un
papel en la defensa del cambio digital y unir la transformación digital con los
objetivos más grandes a largo plazo de la compañía.
5. Decisiones
tecnológicas. La transformación digital afecta a toda la organización, no
solo a un departamento. Un promedio de 15 personas están involucradas en la
mayoría de las decisiones de compra de tecnología, lo que significa que las
voces de todos necesitan ser escuchadas.
6. Integración.
Todos los sistemas de datos deben trabajar juntos e integrarse en los procesos
internos de la empresa. Se requiere una estrategia de datos simplificada para
una transformación digital exitosa.
7. Experiencia interna
del cliente. Al centrarse en soluciones digitales para clientes, las
empresas también deben considerar a sus clientes internos: empleados. Obtener
comentarios de los empleados y proporcionar soluciones tecnológicas de nivel de
consumidor les permite a los empleados brindar una experiencia increíble.
8. Logística y cadena de
suministro. La transformación digital puede ser poderosa para mejorar la
velocidad y la confiabilidad de la cadena de suministro, desde la rapidez con
la que se fabrican los productos hasta la velocidad y la eficiencia del
cumplimiento y la entrega de los pedidos. Para aprovechar al máximo una
transformación, las empresas deben analizar cómo se puede digitalizar y mejorar
la cadena de suministro.
9. Seguridad de datos,
privacidad y ética. La adopción de nuevas soluciones digitales abre las
puertas a nuevas preguntas sobre la seguridad de los datos. La mayoría de los
consumidores piensan que sus datos personales están en riesgo, lo que significa
que adoptar los estándares de privacidad y seguridad de toda la empresa debe
ser lo más importante. Con los muchos ejemplos de "Zoom Bombing" la
semana pasada, con los piratas informáticos que se escabullen en las reuniones
privadas de las personas, nuevamente se nos recuerda que cualquier violación de
datos o pirateo puede erosionar su marca. Los distritos escolares ahora están
buscando alternativas a Zoom.
10. Evolución de productos,
servicios y procesos. La transformación digital requiere un cambio en el
pensamiento sobre cómo una organización entrega sus productos y servicios, e
incluso los productos y servicios en sí. Las empresas exitosas superan lo que
siempre se ha hecho para encontrar las soluciones más eficientes e innovadoras.
11. Digitalización. La
transformación digital toca todas las áreas de la organización y desdibuja la
línea entre las tiendas físicas y digitales. Eso significa pasar de las
operaciones segmentadas para digitalizar todos los aspectos del negocio.
12. Personalización. La
transformación digital brinda oportunidades incomparables para ofrecer un
servicio personalizado a los clientes. Aproveche las soluciones digitales para
comprender a los clientes y proporcionar recomendaciones y experiencias
exclusivas para ellos.
La transformación digital es
un proceso continuo, lo que significa trabajar continuamente a través de estos
12 pasos. Cambiar y aventurarse en lo desconocido puede ser difícil, pero los
beneficios que se obtienen al crear una empresa digital con visión de futuro y
centrada en el cliente pueden ser duraderos. Quizás este sea el lado positivo
para las empresas en la era de COVID-19, el cambio forzado puede ser positivo,
para sus empleados, socios y clientes.
Blake Morgan es una futurologa especializada en la experiencia del cliente, oradora principal y autora del exitoso
libro The Customer Of The Future .
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